消费者如何保护自己的合法权益｜315维权指南

梦游千里

原创 程乾平律师 航罗法律 2023-03-15 16:01 发表于上海
收录于合集#品牌维权#商事合规
又是一年315，又是一年国家消费者权益保护日。
年年岁岁花相似，岁岁年年人不同。
我们还是经常听到、看到消费者权益被侵害维权难的新闻报道。
为何消费者的合法权益老是被侵害呢？
消费者维权咋就那么难呢？
有没有一个一劳永逸的方法，帮助消费者维权成功呢？
抱着帮助消费者解决维权难的问题，我们试着根据法律规定，做了一个保护消费者合法权益的维权指南，欢迎大家批评指正。




图｜五月微蓝

一 谁可以维权？
当然是消费者。
根据《消费者权益保护法》第二条规定，消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的群体。除自然人外，法人或非法人组织亦可成为消费者。
通常而言，生活消费是指为满足日常衣、食、住、行等需求而进行的消费活动，消费对象包括商品和服务。
个人购买衣物、接受美容服务、单位食堂采购蔬果、工会购买礼品等，均属于生活消费范畴。
农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照适用《消费者权益保护法》。




图｜五月微蓝

二 向谁维权
自然是消费者向经营者提出索赔和进行维权。
根据《《消费者权益保护法》第三条规定，经营者是指为消费者提供其生产、销售的商品或提供服务的群体，经营者以营利为目的。
商品制造商、经销商、餐饮、美容等服务业从事者，均属于经营者。
如果消费者是通过电商平台购买商品或接受服务而发生纠纷时，根据《电子商务法》第九条规定的“电子商务经营者”，包括电子商务平台经营者、平台内经营者、商品生产者和销售者、服务提供者等进行索赔。
通常而言，二手销售者出售自己闲置物品，数量有限且交易频率、交易模式未形成规模化、专业化，不属于经营者。



图｜五月微蓝

三 拿什么维权？
自然是法律武器。
《消费者权益保护法》是我国保护消费者权益的主要法律，此外，我国还有一些其他的法律法规来保护消费者权益，如《民法典》《产品质量法》《反不正当竞争法》《电子商务法》《广告法》等。
根据上述法律规定，消费者在购买、使用商品和接受服务的过程中，享有如下权利：
1 公平交易权
根据《消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
比如旅游旺季商家利用自己优势地位过分提高商品价格，即属于侵犯消费者的公平交易权。
2 获得赔偿权
根据《消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
3 安全保障权
根据《消费者权益保护法》第七条规定，经营者提供的商品和服务须符合安全标准，不得侵犯消费者的人身安全或财产安全。
典型如禁止经营者在其生产、销售的食品中添加有毒有害物质，经营者所生产的家电须符合安全标准。
4 知情权
根据《消费者权益保护法》第八条规定，经营者须向消费者客观、真实地展示商品或服务的全貌，不得欺诈、诱导或隐瞒。比如经营者未在包装上标注食品的生产日期、提供服务时故意不告知服务的费用和内容等，即侵犯了消费者的知情权。
5 选择权
根据《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择经营者、自主选择商品品类或服务方式、自主决定是否购买商品或接受服务、对商品、服务进行比较、鉴别和挑选的权利。
强制捆绑销售、强制消费者付费使用一次性消毒餐具等现象，即属于侵犯消费者的选择权。
6 个人信息安全保障权
根据《民法典》第一千零三十五条规定，经营者未经消费者同意，不得自行收集、使用消费者个人信息；收集后应妥善保管消费者个人信息，防止信息泄露或丢失。在消费者未予认可或明确拒绝的情况下，不得向消费者投送商业性信息。
除上述权利外，消费者还享有成立维权组织权、获得知识权、受尊重权、投诉监督权、法律救济权等权利。



图｜五月微蓝

四 如何维权？
当消费者的合法权益受到损害或发生争议时，根据《消费者权益保护法》第三十九条的规定，消费者和经营者可以通过下列途径解决：
1 协商和解
消费者与经营者协商和解是最快捷、最理想的纠纷解决途径，如果双方达成和解协议，为了保障协议的履行或防止经营者不履行的，一旦经营者违约的，消费者可以依法起诉或申请仲裁来维权。
2 调解
请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。
此调解属于民间性质，虽然不具有法律约束力和强制执行力，故建议消费者将双方达成的调解书向法院申请司法确认，这样就有即判力和执行力。
3 投
向有关行政部门投诉，主要包括市场监督管理局、物价局、食品药品监督管理局等。行政部门受理投诉后经查证属实的，有权对违法的经营者给予行政处罚。
4 仲裁
根据《仲裁法》第九条规定，如消费者与经营者达成的仲裁协议的，则有权提请仲裁机构仲裁，仲裁实行一裁终局的制度。如经营者不履行的，则消费者可以申请法院强制执行。如消费者对裁决不服的，则可以向中级法院申请撤销。
5 诉讼
如果前述协商和解、调解都无法实现的，消费者可以依法向人民法院提起诉讼。对于人民法院作出的生效判决，败诉方未主动履行义务的，胜诉方有权申请强制执行。




图｜五月微蓝

五 维权实务小技巧
一旦消费者与经营者发生纠纷通过诉讼或仲裁进行时，作为消费者应当对相关请求和事实承担举证责任，消费者具体操作如下：
1 妥善保存证据
如消费者认为经营者未履行质量担保义务，根据《民事诉讼法》第六十七条规定，对自己提出的主张有责任提供证据。
消费者未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，将面临败诉风险。
故实践中，消费者发现商品或服务存在瑕疵的，应及时取证并妥善保管，防止因证据灭失所带来的不利后果。
如平时要保管好商品购买发票、合格证、质保卡、产品维修记录、产品质量检验证书等，接受服务时亦是如此。
2 主张霸王条款无效
如商家或经营者在店堂、告示、通知中出现“一切解释权归本店所有”“禁止自带酒水”“本店概不负责”等内容的，属于“霸王条款”。
根据《消费者权益保护法》第二十六条、《民法典》第四百九十六条和第四百九十七条规定，格式条款（即霸王条款），是指经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示的方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。
由于“霸王条款”显失公正，经营者未履行提示、说明义务致使消费者没有注意或者理解的，消费者有权主张该条款无效。
3 主张惩罚性赔偿
如消费者购买或接受服务时，经营者存在如下情形的，消费者有权向经营者主张“退一赔三”、“假一赔十”等惩罚性赔偿，具体如下：
一是退一赔三。
根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，但尚未造成消费者死亡或健康严重受损等后果的，应当承担商品价款或者服务费用三倍的惩罚性赔偿。以次充好、虚假宣传、夸大产品功效等均属于欺诈消费者的行为。赔偿金额不足五百元的，为五百元。
二是二倍赔偿。
根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者明知商品或者服务存在缺陷并造成受害人死亡或者健康严重损害的，除一般性损失赔偿责任外，其还应当承担受害人所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。所受损失，包括人身损害和精神损害。经营者不知道商品或服务存在缺陷的，无需承担惩罚性赔偿。
三是假一赔三或十。
根据《食品安全法》第一百四十八条规定，生产不符合安全标准的食品或者经营明知是不符合安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
根据《药品管理法》第一百四十四条规定，生产假药、劣药或者明知是假药、劣药仍然销售、使用的，受害人或者其近亲属除请求赔偿损失外，还可以请求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
4 主张精神损害赔偿
根据《民法典》第九百九十六条规定，对于涉及人身权利或以精神利益满足为主要目的的合同，典型如遗体、骨灰等人格物保管合同、医疗服务合同、旅游服务合同、婚礼服务合同等，因一方违约行为侵害对方人格权的，并引发对方持续性的或强烈的精神痛苦，此时违约责任与侵权责任发生竞合。
如消费者以经营者违反合同约定、损害其人格权并造成严重精神损害为由，要求经营者承担违约责任并主张精神损害赔偿的，也能得到法院的支持，使消费者人格权保护得到强化。




图｜五月微蓝

编辑｜航小罗

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